全員加入の強制保険、顧客満足が拡大の鍵

ムド・サジャド・ヤヒヤ

1999 年に事業を開始した Paramount Insurance Company Limited は、国内で有名な損害保険会社の 1 つです。 同社のマネージングディレクター兼最高経営責任者のモド・サジャド・ヤヒヤ氏は、ニューエイジとの最近のインタビューで、このセクターの可能性を最大限に発揮するのを妨げている問題を強調し、それらを克服する方法を示唆した。 抜粋は次のとおりです。

バングラデシュの保険部門にとっての主な課題は何ですか?

サジャド・ヤヒヤ：この国で保険商品を販売する際の最大の課題の 1 つは、顧客の期待が絶え間なく変化することです。 保険会社は、顧客が価格に敏感になっているか、コミュニケーションの好みが変化しているかなど、進化する期待に対応できる必要があります。

この目的のために、保険会社はマーケティング スタッフに大きく依存しています。 しかし、重要な問題は、彼らのほとんどが十分な訓練を受けていないか、デリケートな問題についてほとんど知識がないことです。 彼らは国民を納得させることができない。 その結果、この分野の成長は鈍化します。

さらに、市場調査の欠如、不健全な競争、リスク管理もこの分野の大きな問題です。

バングラデシュ経済において保険部門の発展が依然として無視できるのはなぜですか? なぜこの国では保険の普及率が非常に低いのでしょうか?

サジャド・ヤヒヤ：はい、世界の保険業界と比較すると、バングラデシュの保険業界の進歩は確かに取るに足らないものです。 こここの国では、一人当たりの保険料はわずか 9 [米ドル] です。 国内総生産に比例する国家レベルの保険料の額は約5％です。

先進国では保険加入が義務付けられています。 保険がなければ車は公道を走行することができません。 従業員向けの保険契約がなければ、産業施設の営業は許可されず、従業員の子供たちは学校に入学できず、住宅も購入できません。

しかし、ほとんどの場合、我が国では保険は義務ではありません。 したがって、すべての階級の人々が保険の必要性を感じているわけではありません。 我が国の保険産業の発展のためには、先進国と同様にあらゆる場合に保険の義務化が必要である。 開発担当者や役人を通じて保険商品を販売する伝統を築く必要がある。

保険金請求は早期に解決されるべきであり、保険金支払いの出来事はさまざまなメディアを通じて定期的に公表されるべきです。

バングラデシュの保険法は近代化され、更新される必要があります。

保険市場を拡大するには、新しい保険商品を生み出す必要があります。 損害保険は強制ではないため、顧客は常にそのような保険に加入することに関心があるわけではありません。 したがって、州レベルでの対策が可能となる。 例えば、貿易許可登録、輸入登録、輸出登録などあらゆる登録の際に保険への加入を義務化すべきである。

この国の保険業界に対する顧客の否定的な認識や不信感をどうすれば取り除くことができるでしょうか?

サジャド・ヤヒヤ：現在最も成功しているこの国の保険会社は、顧客を中心にビジネス全体を構築しています。 そして顧客にとって、ロイヤルティを獲得する上で最も重要な要素は経験です。

顧客の期待とほとんどの製品が実際に提供するものの間には大きな隔たりがあります。 これは今日の保険会社にも当てはまります。

何十年もの間、保険顧客は保険を、利用可能なものに基づいて購入しなければならないコモディティ商品として見てきました。 しかし、過去数十年にわたり、市場はより多くの保険商品とさまざまなオプションで飽和し、買い手はより洗練されたものになり、幅広いニーズや要望を満たしたいと考えています。

変化するニーズに対応できるようにするために、保険会社はより柔軟で迅速に作業し、優れた顧客エクスペリエンスを提供する必要があり、これが最優先事項である必要があります。

さらに、テクノロジーを利用して保険契約者が適切なタイミングで適切なデータにアクセスできるようにすることで、保険会社はよりパーソナライズされた保険商品を作成できます。 これにより、将来的により多くのデータを自発的に共有する顧客の信頼が高まります。 インテリジェントな人材を導入し、パーソナライズされたメッセージやコンテンツを使用して適切なチャネルで適切なタイミングで顧客に会うことで、保険会社は保険契約者との取引関係を超えて取り組むことができます。

顧客体験を中心に製品とサービスを設計することは、保険会社を信頼できるアドバイザーに変えるのに役立ち、顧客ロイヤルティを生み出し、最終的には購入の意思決定を促進します。

同様の性質の商品を提供する保険会社が多数存在するのは負担ではないでしょうか? その結果、不健全な競争や不正行為が発生するのでしょうか?

サジャド・ヤヒヤ：バングラデシュにおける保険活動は、バングラデシュの保険開発規制庁、つまり IDRA によって規制されています。 保険プランまたは商品が IDRA によって承認されると、そのプランまたは商品はすべての保険会社に公開されるようになります。

同様の商品の販売過程に多数の保険会社が自発的に参加しても、保険会社のビジネスには何の問題も生じません。 むしろ、そのような慣行は保険業界の進歩を加速させます。

保険プランまたは商品のすべての契約条件は IDRA によって規制されているため、保険プランまたは商品の宣伝および販売において不健全な競争、不公正な行為、不正行為が許される余地はありません。

調査によると、バングラデシュ人の大多数は保険代理店や保険会社を信頼していません。 この問題についてどのように考えていますか?また、どのように対処できるでしょうか?

サジャド・ヤヒヤ：保険とは、保険対象物が事故に遭った場合に、保険会社が被保険者を元の状態に戻すことを意味します。 ここでは、保険顧客と保険会社の両方が正直に真実の情報を提示する必要があります。

しかし実際には、顧客は保険料を減額するために正しい情報を隠すことがあります。 一方で、保険徴収人・代理店は保険契約の条件を適切に説明して保険金を徴収しません。 その結果、情報の不一致により、請求の解決が困難になる場合があり、そのため信頼の欠如が常態化します。

ほとんどの場合、保険顧客は、保険契約のコピーと保険料支払いの受領書を受け取った後、保険契約の条件を確認しません。 情報の不一致は保険金請求の解決時に複雑な問題を引き起こし、保険担当者の信頼を損ないます。

保険契約者が保険約款を遵守していれば、不一致がある場合は保険会社との交渉により解決できます。

この部門が問題を克服するために熟練した人材を生み出すことができるように、当局レベルと現場レベルで訓練を実施する必要がある。

バングラデシュにおける請求の解決プロセスは骨が折れる上に長いものである。 この問題に関する貴社の立場は何ですか?また、業界はこの問題をどのように解決できるでしょうか?

サジャド・ヤヒヤ：顧客は資産の安全のために保険に加入します。 保険会社は、保険契約条件に基づいて被保険物の損害を補償します。 保険とは、資産を災害前の状態に戻すことです。 したがって、保険の顧客は、自分の資産や財産に保険をかける際に、正しい情報を提供することになります。

この問題に関して、当社の立場は完全に専門家です。 当社は、保険契約の条件に従って保険金の支払いが可能な場合、また請求者と測量士から必要な書類をすべて受け取った後、できるだけ早く保険金請求を解決するよう最善を尽くします。

銀行窓販についてどう思いますか?

サジャド・ヤヒヤ：銀行窓販は銀行と保険会社の間の関係であり、銀行の顧客に保険商品や保険給付を提供することを目的としています。 銀行窓販の概念は比較的新しいものです。 2022年5月、バングラデシュ銀行は地方銀行がこのサービスを提供するためのガイドラインを完成させた。

これは、停滞している地元の保険業界に新たなビジネスチャンスを提供するとともに、提携の結果として銀行の収益も増加する素晴らしい取り組みです。

バングラデシュにおける銀行窓販の主な利点は利便性です。 顧客は通常の銀行業務を行いながら保険商品を購入できます。 この機会により時間を節約でき、保険商品の購入プロセスがはるかに簡単かつ迅速になります。

しかし、この分野における規制や監視の欠如など、いくつかの課題もあります。 これにより、保険商品の誤販売や顧客保護の欠如が生じる可能性があります。 さらに、顧客の中には、加入している保険商品の条件を十分に理解していない人もいるかもしれません。

適切なアプローチがあれば、銀行窓販は金融リテラシーを高め、そうでなければ保険サービスを利用できない人々に保険サービスを提供する上で重要な役割を果たす可能性があります。

保険会社はどうすれば不正行為を回避し、評判と利益を獲得できるでしょうか?

サジャド・ヤヒヤ：学校や大学の教科書に保険の知識を盛り込んだり、国内のすべての大学の学部および大学院レベルで保険教育を導入したりするなど、評判と利益を得るためにさまざまな手段が講じられます。

資格のある保険専門家が出席する電子メディアでの保険関連キャンペーン、トークショー、セミナー、シンポジウムの開催や、政府主導による国内保険職員向けの海外高等研修の手配も重要である。

保険アカデミーは、あらゆるレベルの保険専門家がそれぞれの役割を果たすのに十分な能力を身につけることができるよう、全体的な育成において重要な役割を果たすことができます。

先進国と同様にあらゆる分野で保険を義務化し、適切な保険料金や保険契約条件の遵守を強制することも重要です。

保険担当者に現代的かつ国際標準の保険商品管理の知識を身につけさせることで、この国の保険業界の前例のない発展が確実に可能になります。

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